Daca ati participat la un curs in care ati jucat un rol de client dificil, de negociator dur, sau poate de manager care da feedback angajatilor, ori doriti sa aflati metode creative de a va evalua echipa, atunci urmatoarele randuri sunt pentru voi.
Am sa va prezint astazi una dintre metodele folosite in training si motivele pentru care e o metoda larg raspandita si una dintre favoritele mele.
Jocul de rol (roleplay sau “sceneta”) este un exercitiu in care participantii isi asuma diferite roluri intr-un context social (o intalnire de negociere, o vanzare la telefon etc.). Scopul este de a ilustra anumite aspecte (comunicare, conflicte, relatii cu clientii, situatii de management etc.) si de a verifica cat de bine se aplica, intr-o situatie apropiata de practica, cunostintele abordate in cadrul trainingului. Avantajul acestei metode e ca participantii au ocazia sa observe direct comportamentele din cadrul jocului de rol. Un joc de rol reusit presupune o implicare destul de mare a participantilor si sa fiu sincer, putina imaginatie si simt al umorului. Astfel un role play reusit va crea o mai mare implicare a participantilor in temele abordate in curs. Faptul ca un client dificil poate sa te scoata din sarite si sa fie greu de multumit, de exemplu, nu mai e doar o discutie de “salon”, ci devine o discutie mai animata cu situatia in fata.
“Sceneta” poate fi folosita impreuna cu alte metode (“client misterios”, teste etc.) si la evaluarea cunostintelor inaintea unui curs insa se recomanda ca participantii sa aiba nivelul de baza al cunostintelor sau comportamentelor care le sunt evaluate. Adica, inaintea unui curs de vanzari, e bine ca participantii sa fi trecut macar printr-o pregatire de baza pe vanzari ori prin training intern ori prin alte metode de instruire la locul de munca.
Jocul de rol poate sa fie cu diferite grade de complexitate, dupa numarul de aspecte care se abordeaza in curs. O suita de jocuri de rol mai simple sau segmentate, care ilustreaza aspecte foarte specifice cum ar fi delegarea responsabilitatii sau comunicarea pe orizontala, se pot succeda pentru a ilustra aspecte mai complexe de management sau comunicare.
Pentru ca un joc de rol sa fie bine inteles de catre “actori” trebuie ca instructiunile sa fie destul de clare, insa partea frumoasa e si gradul de imprevizibil pe care participantii il pot aduce. O metoda prin care jocurile de rol devin mai specifice, este stereotipizarea personajelor.
- De exemplu: “Clientul pare genul cu multi bani care cheltuieste mult pentru aspect. Are o atitudine aroganta si doreste sa i se rezolve problema cat mai repede”. Aceasta imagine de client ii va ajuta pe participanti sa se relationeze cu situatiile din realitate in care au avut astfel de clienti. Situatia trebuie descrisa pentru a fi clare aspectele care se urmaresc.
- De exemplu “Un membru al echipei pe care o coordonati nu a livrat la timp materialele scrise pentru catalogul de prezentare a firmei si a cauzat intarzierea tiparirii acestuia”. De asemenea scopul final al jocului de rol trebuie specificat clar – “Va trebui sa rezolvati obiectiile clientului legate de produsul achizitionat”.
Jocul de rol este o oportunitate de invatare intr-un cadru sigur unde “greselile” nu au consecinte. Asa ca data viitoare va invit pe scena pentru un nou episod din “Clientul tanar si nelinistit”.