Desi foarte multi spun ca nivelul serviciilor pentru client in Romania inca mai are de parcurs cateva etape pana sa ajunga satisfacator, ar fi bine sa vedem care este istoria noastra si cunostintele autohtone despre acest subiect.
Cel mai usor ar fi sa ne uitam la ce se spune sau ce se spunea “in popor” despre relatiile cu ceilalti si despre cum ar trebui sa ne comportam in comunitate.
Ca sa ne amintim cateva principii simple de Customer Care (grija fata de client), am ales cateva proverbe repezentative.
“Ce tie nu-ti place, altuia nu face”
Usor de retinut, nu ? Ei bine ar trebui sa ne gandim la situatiile in care noi am fost clienti. Cu siguranta am avut experiente atat pozitive cat si negative. Sa ne amintim cu cine vrem sa semanam, si cu cine vrem sa ne asocieze clientul, cu persoana de la magazin care tranteste si izbeste si pare deranjata de orice client, sau cu persoana de la confectii care a avut rabdare cu noi si ne-a ajutat sa ne gasim o tinuta eleganta ?
“Buturuga mica rastoarna carul mare”
Se aplica perfect in situatiile de conflict. Clientii care vin “sa se certe” dintr-un motiv sau altul, se asteapta ca problemele sa nu le fie rezolvate, de aceea par ca vin peste tine cu “carul mare” de argumente. Ce “buturuga” putem sa le asezam in cale?
Lucruri mici si simple care sa dezamorseze conflictul inainte de a incepe: un zambet si o fraza de deschidere pozitiva s-ar putea sa-I scoata putin din starea in care au venit, o atitudine deschisa si orientata spre rezolvarea obiectiilor, nu-i va lasa loc de “cearta” si il va face sa realizeze ca a venit la persoana potrivita.
“Nu stie stanga ce face dreapta”
Pentru a putea sa multumim clientii trebuie sa ne mentinem informati, in primul rand despre produsul sau serviciul pe care il furnizam, despre responsabilitatile noastre in relatia cu clientul, apoi cu raspunsurile posibile la diferitele solicitari, si nu in ultimul rand sa aflam “noutatile” sau schimbarile care au intervenit pentru a nu oferi informatii contradictorii.
“Cine seamana vant, culege furtuna”
E simplu daca ne gandim cum se manifesta orice conflict. In orice situatie avem de ales, ori “dam apa la moara” si atunci ne pomenim cu un mic razboi cu clientul sau putem sa alegem sa ne stapanim si sa ne concentram pe problema si pe rezolvarea ei.
In prima situatie clientul isi descarca nervii iar in a doua el pleaca cu problema rezolvata. Care e de dorit?
In incheiere o mica gluma care ilustreaza foarte bine relatia client-furnizor de servicii din perspectiva clientului.
Un calator ajunge la hanul “Gheorghe & Balaurul”. Bate la usa, i se intredeschide si o figura feminina intreaba: – Ce vrei? – As dori sa innoptez la han si daca ati avea si o farfurie cu mancare… – Nu avem! Si i se tranteste usa in nas. Bate din nou la usa, i se intredeschide si aceeasi figura feminina intreaba: – Ce vrei? – N-as putea sa vorbesc si cu Gheorghe?