Rolul intrebarilor de control, asa cum le spune si numele, este de a controla/conduce interlocutorul in procesul de vanzare. Specialistii recomanda utilizarea intrebarilor de control in urmatoarele situatii:
- atunci cand dorim sa verificam/cuantificam o informatie primita de la interlocutor
- cand dorim sa readucem interlocutorul la firul dorit al discutiei
- cand vrem sa-i convingem pe clienti sa initieze o anumita actiune
Desigur, din experienta practica vom mai putea identifica si alte utilizari ale intrebarilor de control insa majoritatea se vor folosi in situatiile mentionate anterior.
Haideti sa trecem prin fiecare din cele patru situatii si sa gasim cateva exemple de intrebari.
1. validarea informatiei – aceste intrebari vor determina interlocutorul sa dea un raspuns concret, care sa va ajute la identificarea punctelor voastre forte sau, dimpotriva, a slabiciunilor fata de competitori sau fata de asteptarile clientului. Iata cateva exemple:
- Livrarea dureaza mai mult de 3 zile?
- Durata de functionare este mai mica de 280 de ore?
- Pretul a fost mai mare de 1,75 euro pe bucata?
- Ore v-a costat peste 15.000 de euro?
- Aplicatia foloseste o baza de date Oracle?
2. revenirea la firul initial al discutiei – intrebari folosite in special cand discutia a deviat de la subiectul principal si doriti sa reveniti la subiect.
- Puteti sa imi spuneti mai multe despre…?
- Ati putea sa ne spuneti care sunt principalele D-voastra asteptari de la furnizorii de software?
- Am putea reveni putin la caracteristicile tehnice?
3. determinarea actiunii – cu siguranta cea mai importanta actiune pe care orice vanzator si-o doreste, din parte cumparatorului este finalizarea vanzarii, obtinerea contractului sau a comenzii, dupa caz. Insa nu de putine ori, parca evitam sa atingem acest subiect, din teama de a nu fi refuzati si asteptam…..sa spuna cumparatorul ce, cum cat si cand doreste din produsele/ serviciile noastre. Iata cateva exemple de intrebari de control care pot determina finalizarea vanzarii.
- Il doriti pe acesta negru sau pe cel gri?
- Platiti cash sau cu card?Comandati 150 sau 200?
- Cand ati dori sa fie livrate maine sau poimaine? Doriti factura sau este suficient bonul fiscal? Aveti nevoie de garantie extinsa sau standard?
Tot in aceasta categorie intra si intrebarile pentru legarea vanzarii, o categerie foarte importanta de intrebari care, utilizate corect, va pot aduce cresteri ale vanzarilor de cateva procente. De cele mai multe ori, din pacate, ne multumim cu prima comanda primita si nu mai utilizam legarea vanzarii. Atentie insa- legarea vanzarii trebuie facuta doar dupa ce cumparatorul a achizitionat un produs/serviciu.
Cateva intrebari de exemplificare, pentru legarea vanzarii, ar putea fi:
- Vorbiti mult la telefon in masina? Va pot oferi o casca bluetooth pentru acest model de telefon?
- Calatoriti mult in interes de serviciu? Ati dori sa aveti o geanta sau rucsac special pentru laptop?
- Pentru drumurile pe munte ati dori sa va montam si un troliu?
Ca si concluzie as dori sa va reamintesc de un proverb chinezesc ce spunea ca „Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca nu o pui ramai asa toata viata”.
Va doresc sa puneti cele mai potrivite intrebari!
