De multe ori constatam, nu doar în ceea ce priveste vanzarile, ca o intrebare pusa la momentul si in forma potrivita poate valora cat o suta de afirmatii.
Majoritatea oamenilor de vanzari pornesc de la premisa ca un profesionist in vanzari trebuie sa vorbeasca necontenit in fata clientului, pentru a-i capta atentia, pentru a-i prezenta oferta si apoi pentru a-l convinge.
Se pare insa ca ultimele studii demonstreaza exact contrariul, vanzatorul profesionist vorbeste maximum 30% in cadrul intalnirii cu clientul. In acest rastimp profesionistii vanzarilor folosesc intrebarile pentru a investiga nevoile clientului si pentru a da un curs logic intalnirii de vanzare.
Ce tipuri de intrebari ar trebui sa folosim pentru un maximum de eficienta?
La acest punct ne vom referi la doua tipuri de intrebari, intrebarile de investigare si intrebarile de control in intalnirea de vanzare.
Intrebarile de investigare, au ca scop identificarea nevoilor reale ale clientului. Sa luam un exemplu. Intati intr-un magazin de electrocasnice si vanzatoarea va intampina de la intrare cu un zambet cald si binecunoscuta intrebare: Buna ziua. Pot sa va ajut cu ceva? Cel mai des raspuns este: Nu, doar ma uit…
In pofida ineficientei acestei intrebari o auzim zilnic, sub diferite forme, repetata de zeci de vanzatori. Cum ar trebui sa spunem? Exista o formula mai adecvat?? Ce comportament ar trebui sa afisam cand clientul intra in magazin? Singurul raspuns corect la aceste intrebari este: DEPINDE.
Cum folosim intrebarile de investigare in procesul de vanzare? O structura logica a intrebarilor de investigare ar trebui sa contina:
- ce categorie de produse doreste clientul
- cum/unde doreste sa utilizeze/exploateze produsul
- cine va utiliza produsul
- ce probleme urmareste sa elimine prin utilizare produsului
- ce tip de beneficii apreciaza in mod prioritar clientul
- ce modalitati de plata prefera clientul
In mod normal, numai dupa parcurgerea acestor etape, vanzatorul isi poate incepe rolul de consilier in vanzari,de consultant al clientului incepand sa-i ofere solutii pentru nevoile recent descoperite.
Din pacate, deocamdata prea multi oameni de vanzari prefera sa vorbeasca mult, inainte de a afla nevoile reale ale clientului iar rezultatul acestei practici se vede in durata proceselor de vanzare si in rata scazuta de inchidere a vanzarilor.
Clientii au incredere in vanzatori pentru ca acestia le ofera solutii corecte, adaptate nevoilor lor, prin experienta lor pot lua decizii in locul clientului; altfel ce rol ar mai avea sa avem vanzatori in magazine? Insa cum puteti oferi solutii adecvate daca nu puneti intrebari, pentru a afla nevoile si beneficiile vizate de client?
Va urma…