Obiectiile de vanzare sunt argumente pe care le invoca clientul impotriva unei propuneri de vanzare.Pentru clienti obiectiile sunt protectii adevarate sau false, dar pentru vanzatorii sunt oportunitati de-a descoperi noi nevoi sau interese ale clientului. Cele mai frecvente obiectii sunt legate de: pret, timp, produs, efort sau chiar de vanzator/furnizor.
Obiectiile sunt de doua tipuri :
- Obiectii minore – acestea sunt tratate in cadrul procesului de vanzare prin repetarea pasilor vanzarii.
- Obiectii majore – sunt greu de tratat prin reluarea procesului de vanzare si solutionarea acestora se va face prin negociere.
In literatura de specialitate exista mai multe metode de tratare a obiectiilor, eu o sa va propun o metoda de succes numita ACAR. Evident este un acronim si vine de la cele patru etape pe care este recomandat sa le parcurgem :
1. Amortizarea– etapa in care aratam empatie fata de client si dispersam tensiunea. Fraze de tipul: “ Va inteleg supararea…”, “ Si eu as fi suparat in locul dvs..” “Punctul dvs. de vedere este corect”, etc. sunt foarte bine venite. In aceasta etapa este necesar sa dezamorsam tensiunea care pluteste in aer. Daca atacam direct obiectia riscam sa derapam intr-un schimb de replici care nu conduc la finalizarea vanzarii.
2. Chestionarea – etapa in care prin formularea intrebarilor deschise aflam problemele care nemultumesc clientul si separam obiectiile adevarate de cele false. Este extrem de important in aceasta etapa sa tratati corect obiectiile reale; tratarea obiectiilor false va duce pe o pista falsa si va indeparteaza de obiectivul vanzarii. Intrebarile sugerate: “De ce credeti asta?” “Ce altceva asteptati de la acest produs?” “Cum va ganditi sa facem?, etc.
3. Ascultarea – etapa in care stimulam clientul sa vorbeasca cat mai mult despre problema. Este absolut firesc sa ascultam cu interes raspunsurile clientului la intrebarile anterioare. Gesturile si cuvintele folosite ("aha, inteleg!") pot determina clientul sa explice in detaliu problema sa astfel incat sa intelegeti ce obiective vizeaza.
4. Raspunsul – etapa in care va trebui sa dam un raspuns obiectiei clientului. Acest raspuns este recomandat sa fie cat mai specific, legat de problema clientului si formulat sub forma de beneficii pe care le primeste clientul. Raspunsul va trebui de asemenea maniera formulat incat sa inchida obiectia si sa ne ajute sa incheiem vanzarea, in caz contrar clientul va ridica o noua obiectie.
Pentru un adevarat vanzator a trata o obiectie inseamna oportunitatea de-a VINDE , nu de a-si apara punctul de vedere!